摘要：医患关系紧张是我国当前的热点社会问题，不和谐的医患关系威胁着社会稳定。构建和谐医患关系不能单纯依靠医患双方二者的力量，政府与第三方组织的力量不可忽视。本文就目前我国紧张的医患关系和协同治理的背景，对NGO组织介入医患关系的合理性及可行性进行研究。
关键词：NGO组织；协同治理；医患关系；可行性
狭义的医患关系是指医生和患者之间的关系，即指个体与个体之间的相互作用；广义的医患关系包括医生以及与医生有关的所有涉及到医疗卫生服务的群体，与患者有关的所有涉及到患者健康利益关系的另一个群体，包涵以医生为中心的利益体和以患者为中心的利益体以及二者之间的关系。[1]目前，我国医患矛盾十分突出，已经严重影响到医疗服务的质量，威胁着社会稳定。协同治理理论是协同学与治理学的有机结合，本文所指的协同治理是指针对某项议题或问题，所有的利益相关者和中立的第三方组织等多个主体，在法律框架內，通过协商、谈判、调解等多种方式达成某种合意的过程。是具有特定的原则和机制，能够对同类事项的处理具有普遍适用性的过程。NGO组织作为不以营利为目的的第三方组织，能够发挥其协同治理的功能，力求在患者，医疗服务提供方之间构建协同治理体系，已解决目前医患矛盾突出的问题
一、医患关系现状及其原因
（一）医患关系现状
医患关系紧张是现阶段我国医患关系的最大特点，各医疗纠纷层出不穷，医闹事件，伤医事件频发，给社会造成了极大的伤害，且这种矛盾有逐渐加剧趋势，严重威胁着社会安定，不利于构建社会主义和谐社会。
其表现主要有以下几点：
1.医患信任危机
医患双方的信任危机集中表现在患者对医生、对医院的不信任。受社会舆论、切身体验、既往事件的影响，患者往往对医生及医院持怀疑与防范态度。在各种红包事件、拒收拒诊等事件的影响之下，在接受医疗服务提供的过程中，患者对医疗服务提供者越来越不信任。
2.冲突事件频发
冲突事件集中表现为患者由于未能接收到医疗服务或对所接受医疗服务的不满，而对医生及医疗机构采取的暴力行为，包括一切对医生、医院的人身、财产、人格上进行的伤害。这种冲突事件不仅表现为发生频率高，而且造成的社会影响极坏。冲突性事件往往伴随着流血和死亡，给医方及其家庭带来严重伤害，给整个社会带来不良影响。
3.医患矛盾加剧
医患关系矛盾未能得到妥善解决，不作为的处理与社会舆论的影响，医患矛盾进一步加剧。表现为患者对医生的不信任加剧以及医方由于懈怠与惧怕心里产生地对病人的不负责，对医疗行业失望，医患关系出现恶性循环。
（二）医患关系紧张的原因分析
1.信息不对称引发的矛盾
医疗服务市场有其特殊性，不同于一般的市场，医疗服务市场存在着严重的信息不对称。
医疗服务提供者由于具备丰富的专业知识，对病人的病情以及医疗服务的效果相较于患者来说，具有明显的信息优势。而患者由于其缺乏必要的医疗知识，在医疗服务提供中，往往处于劣势。在医疗服务市场中，在患方与医方的委托代理关系中，这种信息不对称，极易引发双方的矛盾冲突。供方往往会出于自己的利益考虑，刺激消费，导致医疗服务的过度利用，造成医疗资源的浪费，患者担负不合理的医疗费用。
2.医疗服务的特殊性
医疗服务不同于一般的医疗服务，其特性与提供具有特殊性。首先，医疗服务具有无形性，对其价值的估价不能通过估计它的物理状态进行，且无法再服务发生之前进行。[2]只有当服务发生时，患者才能对其质量进行评估；不可分离性，医疗服务的提供与消费不可分离，医方在提供服务时要充分重视患者的作用，尊重患者提供的信息和资料；医疗服务的差异性，表现为提供的差异性与服务效果的差异性，医方提供服务不能保证其一致性，患者在接受同一医疗服务时，其效果受多种因素的影响，效果不可能完全一致或不可能完全有效。
3.供方激励机制缺失
工资待遇低、工作任务重、执业环境差、情绪衰竭，高负荷运转，医生职业门槛不断提高，进修、论文、科研重压的，使医生职业激情下降甚至对行业失望，疲惫易怒成为常态。[3]医方在提供服务时，职业责任感降低，服务态度恶化，服务质量降低，医患矛盾加剧。
4.医疗体制不健全
城乡之间，不同级别医院之间医疗资源分布不均，贫困地区与低收入患者难以接收到良好的医疗服务。医疗体制不健全，患者缺乏接受医疗服务的可及性，进一步加剧医患紧张。
5.缺乏第三方处理机制
医疗事故的处理，患者权益的维护缺乏第三方机制的介入。患者缺乏了解就医信息的渠道，医患双方缺乏沟通渠道，矛盾处理缺乏第三方处理，患者权益维护缺乏助力。
二、NGO组织介入医患关系的可行性
NGO组织作为第三方机构，其特征主要有组织性、志愿性、非营利性和自治性。独立于政府和社会企业之外，不受政府控制只接受其监管，不以营利为目的，发挥着重要的社会功能，是不可缺少的社会公益组织，承担的主要是社会公共事务和福利事务。
（一）社会环境的变化
作为最早的社会治理的主体，政府与市场在解决医患关系的社会事务中，一直扮演着重要的角色，发挥着重要功能。但随着社会环境的多变和越来越复杂，在处理社会事务中，政府与市场的功能得不到完全发挥，存在着政府与市场治理不到位与治理不足。随着社会公民理论的出现和发展，国家政府体系和市场企业体系的不完备和缺点逐渐被社会大众意识到。
（二）政府治理的不足
作为行政机关以及行业主管机关，卫生行政部门以其所固有的特有的公信力发挥着调解医患双方纠纷的重要作用。但一方面由于卫生行政部门人员有限，力量不足，能够调解的纠纷数量不多；另一方面由于卫生行政部门是医疗机构的主管部门，卫生行政机关在调解中能否一贯保持中立性也常常受到社会的质疑。
（三）NGO组织的独特优势
NGO因为其非营利性、非政府性、公益性和公共性等特点，因此其介入到医患关系中具有独特的优势。国家政府体系、市场企业体系和NGO组织体系在三分法的社会治理模型中融合到了一起，扮演各自的定位角色，各自承担应该承担的责任，相互补充、相互作用、相互促进，促进医患关系的和谐平稳。[4]医疗NGO组织作为NGO组织的一种，能够借助社会慈善的力量，动员和调配市场和政府无法作用的社会资本，通过另一方式提供医疗服务，弥补社会治理的缺陷，实现三方治理的动态平衡。这种治理稳固性和互补性的特点，能够有效弥补政府与市场的缺陷，弥补治理的不足。
（四）可借鉴的先进经验
2008年，宁波市引入人民调解机制化解医疗纠纷，在宁波市《医疗纠纷预防与处置暂行办法》的指导下，市、县两级设置了医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”），以中立的第三方身份介入医疗纠纷，自成立以来，成功调解了多起医疗纠纷，减少了不必要的伤害。
2016年，北京市首个由民间组织组建的医患纠纷调解机构——北京丰台区医疗纠纷调解委员会正式成立，解决了原有的医患纠纷解决机构缺乏公信力、专业知识不足、时间过长、经济负担重的问题，其模式与运行机制给其他地区的实践提供了切实可行的经验。
三、完善NGO组织介入医患关系模式的建议
近年来，我国NGO组织发展迅速，自2005年至今，NGO的数量与规模呈现持续上升的态势。据2012年我国民办非企业单位分类统计显示，全国和地方性的社会团体、民办非企业单位卫生类的总数达到31419个，对我国的医疗卫生事业做出了突出贡献，促进了我国医疗行业的发展。在基金会中，也有很大一部分参与到卫生医疗行业中来，共同为我国卫生领域的发展贡献了重要的力量。但目前NGO组织介入医患关系未能全面推广，仅在少数地方有试行。
（一）NGO发展现存问题
1.政府职能未能放开
发挥NGO组织在社会治理中的作用，政府职能转变需要在更高层次上实现。首要任务是深入推进简政放权，下放给市场和社会不该由政府管理和政府管理不好的事，从根本上释放市场和社会的活力。我国现阶段情况表明，政府对社会事务的管理未能全面有效放开，社会组织参与社会事务的治理缺乏机遇。
2.政策支持不足
我国政府对NGO组织发展支持不足，缺乏政策优惠，在经济上也缺乏相应的支持。对于协会、商会和官办NGO组织，政府的策略是鼓励和支持。对于草根NGO和非正式组织，政府的态度则是不加干预，未能给NGO组织提供一个良好的发展平台。
3.相關法律法规不健全
我国尚没有明确针对NGO组织的法律法规，在《中华人民共和国企业所得税法》、《中华人民共和国营业税暂行条例》、《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《中华人民共和国企业所得税法》、《中华人民共和国契税暂行条例》、《慈善法》等中对非营利组织有相关规定，但缺乏专门针对NGO组织设立的法律，此外，限制结社，存在空白，限制竞争，禁止地域分支，取缔未登记社团等，都给NGO组织的发展带来阻碍。
4.社会大众存在认识误区
在社会大众的普遍认知中，NGO组织不能营利，其一切行为与金钱割裂。不存在竞争，只需要传递服务其服务被认可，志愿者管理宽松，从事NGO组织没有前途。
5.医疗卫生领域NGO组织自身发展的局限
NGO组织由于自身的管理与组织能力限制，经济能力的限制，对人才的吸引力不足，对志愿者管理的缺失等原因，自身发展局限。在介入医患关系，帮助协调处理矛盾时能力不足。
（二）发展建议
1.加强政府对NGO组织的支持
加快转变职能，提高公共服务水平，创新公共服务供给方式是目前我国政府的主要任务之一。构建社会化、多元化的公共服务供给体系，将为市场、社会主体创造平等竞争环境和提供服务作为政府职能转变的目的。[5]在医患关系的治理模式中，纳入第三方组织，对其提供政策、经济上的支持，发挥NGO组织的作用。
2.提高社会对NGO组织的认知
加强宣传教育，提高民众对NGO组织的正确认识，促进医患双方对NGO组织的了解与接受，形成民众有困难寻求NGO组织帮助的良好社会环境。鼓励人们从事NGO组织事业，培养社会成员的服务志愿服务意识。
3.促进NGO组织自身的发展
NGO组织要提高自我治理能力，学习国外先进的管理经验，加强对自身的管理与提高。尤其要加强对人力资源的管理，吸纳优秀人才从事NGO事业。创新筹资形式，增强自身经济能力，促进自我发展。
【参考文献】
[1]蔡路颖.非政府组织在构建和谐医患关系中的作用研究[D].吉林大学，2014.
[2]刘小洲.合作治理视阈下和谐医患关系的构建[D].华南理工大学，2015.
[3]殷向杰.医患纠纷协同治理研究[D].南开大学，2014.
[4]钟昌亨.论如何构建新形势下和谐的医患关系[J].办公室业务，2016（13）：24-25.
[5]范小叶.基于医患关系的医务社工介入医疗体系的模式探索——以天津市医科大学总医院为例[J].经济研究导刊，2016（18）173-175.
作者简介：傅金澜（1996-），女，汉族，湖北省恩施市人，武汉大学政治与公共管理学院2014级公共事业管理在读本科生。