移动医疗新举措

报告显示，截至二季度末，全国累计发行银行卡38.33亿张，银行卡人均持卡量为2.82张。权威市场研究机构Gartner公布的统计数字显示，2014年全球通过手机进行的支付交易总额将达到3.25万亿美元，预计较去年同期大幅增长38%。银行卡及移动支付的普及和发展，无疑为移动收费的开展奠定了良好的基础。

移动收费推车的新实践

移动收费车是随时可以移动的收费站，在门诊患者就诊高峰时段推出为患者服务。它依托无线网络，可以实现挂号、缴费、预付费卡充值等功能，支持社保卡、预付费卡和银行卡等非现金支付方式的结算。有效优化人员与窗口配比，从而减少患者排队压力。

1.从低效到高效的移动收费推车服务

北京大学人民医院收费推车的雏形是移动护理车，在协调好设备、网络环境和应用程序这三个基本要素后，把工作台固定好，以推车的形式移动起来，2013年7月第一辆移动收费推车进入试用磨合期。

使用初期，由一名操作员推着移动收费推车在门诊大厅服务患者，两天时间仅完成31笔收费交易，从数量上看，多数患者并不接受移动收费推车的服务方式。经过调查发现，一部分原因是患者不知道移动推车是做什么的？这是个比较尴尬的开始。

除上述原因外，移动收费推车在使用时的效率也较测试时低很多。上午高峰时期，门诊大厅人员流动大、密集性高，手机信号抢网，楼层结构复杂等因素造成网络信号不稳定，速度仅3M～12M，造成HIS程序效率非常低。特别是移动POS机信号持续不稳定，不得不由另一个操作员拿着机具跑到楼外四处找信号。外设不稳定，多次出现设备故障而不得不终止业务，有些患者有怨言。这些与推出移动收费服务车的理想目标相去甚远，但也为下一步实际工作的高效展开奠定了部分基石。

一段时间的磨合期过后，我们将试用时发现的问题逐一调研改造，再次上线时，很快被大部份患者接受，交易量也在逐步上升。

经过改造后的移动收费推车，在上午门诊就诊高峰时段，每台车可以完成将近130项交易，以2014年3月3日为例，上午9：00～10：00总交费患者数为1315人次， 两台移动推车在该时间段内共完成109笔交易，有效分担了窗口的排队压力。

移动收费推车效率大幅提高后，一台推车相当于增加一个收费结算窗口，最终真正实现了人员和窗口的优化配置，可以在门诊就诊高峰时段缓解门诊排队缴费的压力，大大缩减了以往患者用于排队交费的等候时间，对现有模式的普通收费窗口是有利的补充，切实方便了患者，提高了医院服务工作的效率。新型的移动收费推车服务让焦虑等待的患者得到了温馨及时的服务，得到了患者的支持，很多患者均表示移动收费推车给患者解决的才是实际问题。

2.移动收费推车服务实践中的难点及解决方案

为克服移动收费推车实践中遇到的诸多问题，我们遵循了如下四大原则来推动移动收费推车服务的开展。

第一是以患者为中心。在设计时我们必须本着以患者为中心的原则，患者对结算窗口的需求首先是快速且准确，其次是良好的服务体验，这可以消除医院给患者带来的不安。

第二是以安全为前提。对于一个开放的平台，财务安全的保障必不可少，其中包括资金安全、印章安全、票据安全和人员安全等方面。

第三是以便捷稳定为基础。网络通畅、合理配置电池、外部设备重新布局都是提高工作效率的考虑内容。

第四是以使用方便为操作要点。和推车的使用者磨合需求，尽量按照操作员的习惯配置外设，以期可以更好、更便捷地为患者提供服务。

改进移动收费推车的功能设计，以期符合移动收费的理想目标：保障财务安全、无线系统稳定、供电充足、操作舒适便利等。

医院收费处是典型的窗口单位，略高的窗口台面、加厚的防盗门都在为现金流科室的安全提供着保障。移动收费推出服务需要操作员带着票据、印章走出窗口，将服务送到患者身边，财务安全是首先应该保障的。

经过数据分析，北京大学人民医院门诊交费刷卡量占总交易量的25%，从安全的角度出发，目前移动收费车采取限用银行卡和北大人民医院预付费卡的方式进行结算，可以完成自费患者及本市医保持卡患者的银行卡刷卡交易。

为了防止印章的丢失，移动收费推车采用软钢丝线及定制印章环的方法加固。将特制的印章环套在印章中间，用软钢丝系在推车上，即方便操作员操作，又保护了印章的安全。

票据安全问题，在结构上推车采用双层带锁抽屉，以交替的方式将票据及打印机连接，安装好后，抽屉可以上锁，票据被锁在箱体内，既不影响链式收据进纸的效率，也同时保障了票据的安全。

为防止移动推车周围患者的围观，门诊收费操作员会在一个相对固定地方坐着操作，我们订制了三折层立式围档将操作员与患者中间隔开一段安全距离，围档折叠即走，非常方便携带。

移动收费推车是依托于无线信息技术的移动应用设备，推车车身虽然内置有Wi-Fi信号天线，在无线网覆盖区域可以方便接入内网。但从前期试用来看，效果非常不如人意，其中涉及医院无线网络和移动POS机专用的移动网络的问题。针对医院应用程序对无线网络的需求，北大人民医院在全院范围内部署了无线网络，根据移动推车的摆放地点特别增设AP，保证在固定范围内可以实现HIS系统的传输要求，有效提高HIS程序的使用效率。移动POS机在使用中信号不稳定的问题在与移动运营商协商后，通过小型信号增强器来保证传输速度。

配电是移动收费推车结构中需要重点考虑的因素之一，除需要考虑一体机、推车升降台的供电外，还要考虑打印机、扫码枪、医保读卡器、非接触性读卡器、LED显示屏等所有外设供电。试用初期，因为供电不足出现的显示屏闪屏、读卡器使用期间忽然闪烁无法读卡、打印机打印过程中自动闪断等问题均是由设备运行期间供电无法保障造成的。为支撑起移动收费推车上所有设备的供电，必须将设备用电功率重新配比，将耗电量大的针式打印机等设备连接到外置电池上，读卡器等不需要独立供电的设备连接到一体机上，由推车内置电池供电，同时需要增加地线，防止静电对设备和人员造成冲击。经过重新配比耗电量后，推车满负荷运行可以支持4～5个小时。

外部设备是推车的双手，只有合理安排好所有外部设备，才能有效缓解操作员使用时的生疏感。北京大学人民医院收费处窗口配置为通柜窗口，外设包括：票据打印机、明细单打印机、条码打印机、扫码枪、非接触式读卡器、医保读卡器、身份证读卡器。普通窗口优势在于空间大，设备易于摆放；推车的优势是它具有立体的空间，可以自由根据打印机出纸方向摆放打印机，不拘泥于窗口的平面摆放方式。固定时采用支架及绑带将打印机固定在推车操作平台侧面及前面，保持出纸位置与桌面一致的水平上，操作员随手就可以将打印好的票据撕下。

安装打印机时遇到比较棘手的问题是接口不兼容：推车一体机电脑使用的是USB数据接口，而窗口打印机款式较旧，只有并口接入。通过对市场上现有的USB转并口线的测试，发现在推车频繁移动的情况下数据传输会不稳定。此时，如果更换打印机必然会造成现有HIS程序的改动。为了将影响降到最低，经过与打印机厂商沟通后，将现有打印设备的接口部份改装成USB接口，保证移动推车使用的HIS版本与窗口同步的需要。

移动推车上的扫码枪前置考虑到门诊收费操作相对固定的特点，将护士扫描腕带用的二维枪改为可以固定在桌面的一维扫码枪。LED滚动屏安装是专门针对收费推车设计的宣传平台，以节电和轻便为前提。显示屏厂家为推车量身订制了小尺寸且可以支持在推车车身上的滚动屏，由推车外置电池供电，支持自定义滚动文字，解决了试用初期患者对收费推车有疑虑的问题。

3.细小处尽量完美

移动收费推车是移动医疗给医疗服务带来的新变化，它将“以患者为中心”的服务理念扩展到更高的层次。它在设计上不仅满足于“可以使用”，细节上也根据门诊收费的特点进行了功能改造。

扩展台面的增加，主要考虑患者需要有一个整理平台，方便患者整理单据、签单。选择轻巧超薄的标准键盘是考虑到推车结构间隙小的问题，既满足节省空间的需要，也满足收费人员在操作时频繁使用数字键盘的特殊需求。

除了上述设备外，推车上还增加了印章垫、杂物桶、单据夹、折椅挂勾等一些针对收费业务的小改造，增加了收费员的操作舒适感。

移动收费推车的使用现状及效率分析

移动收费推车正式在门诊大厅“上岗”一段时间后，很多老患者一早就自发在推车前排起队，有不少患者是看到移动收费推车在新闻上的报道后，特意过来排队“体验”一把。我们随机采访了一位患者，他表示在整个就医过程中，这种通畅、快捷的服务方式让他觉得非常方便，同时也感觉非常贴心，是非常棒的服务。

移动收费车与固定窗口的效率仍然存在一定差异。有以下几个原因：1.无线网络与有线网络有差异，对HIS程序响应速度有影响，结算多张处方时，比窗口速度稍慢。2.患者刷卡交易环节多，比如确认金额、等待刷卡机响应＼签单等。3.操作员附近干扰较多。

住院移动床旁结算推车

移动床旁结算是门诊移动收费推车的延伸，可以办理出入院业务，并将打印腕带功能也融合到推车中，形成一站式服务。患者办理出院时，财务人员拿着移动POS机和移动床旁结算车到病床前为患者服务，省去行动不便患者排队等候的麻烦。这也是对医院财务部门、信息科、医疗保险办公室、护理部等各个相关科室通力配合的极大挑战。床旁结算推车可以解决患者长时间等候的时间，也无需因账目和病历审核问题往返奔波。

以患者为本完善服务

患者对移动收费推车从最初不熟悉到现在赞不绝口，是多方面因素促成的。

窗口的作用是为患者服务，移动收费推车就是将窗口变成移动的，让服务也移动起来。在设计时明确目标和服务对象，坚持以患者为中心的服务理念，根据自身条件，在保障财务安全的基础上方便人员操作，最重要的是必须保证系统和网络的稳定，最终通过各种细节的设计和信息系统的完善把服务真正移动起来。

综上所述，相信随着多种结算方式的普及和推广，移动收费必将能为患者带来更多方便，提高医院整体服务水平。

（本文作者邓雅琳、贾赛军、王映辉来自北京大学人民医院财务处，王力华、谢嵘、孙磊、刘帆来自北京大学人民医院信息中心，魏薇来自北京大学国际医院信息技术部。）

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