[摘要] 目的 探讨品管圈在提高病房药房满意度中的应用效果。 方法 通过调查问卷调查品管圈活动实施前后护士、护工及出院带药患者对病房药房的满意度。 结果 实施品管圈活动后，被调查者对本院病房药房的服务态度、沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作流程、纠错主动性等各项指标的非常满意率均明显升高，与品管圈活动开展前比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。 结论 品管圈活动对于发现与解决病房药房工作中存在的问题是行之有效的，通过此活动，不仅提升了病房药房的服务质量，也提高了圈员发现问题、解决问题的能力。
[关键词] 品管圈；自制调查问卷；服务质量；满意度；病房药房
[中图分类号] R197.323[文献标识码] A[文章编号] 1674-4721（2014）04（c）-0149-03
Application of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy
WANG Li-li XING Peng HAO Shu-zhen LIU Jian-ping▲
Department of Pharmacy,Beijing Jingmei Group General Hospital,Beijing 102300,China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy. Methods The questionnaire was used to investigate the satisfaction degree of nurses,nursing workers and the patients with discharge medication for ward pharmacy before and after quality control circle activity. Results After quality control circle activity,the very satisfactory rate of respondents for service attitude,communication skills,drug supply, dispensing accuracy rate,work flow,error correction initiative and other indexes of ward pharmacy increased obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity (P＜0.05). Conclusion Quality control circle activity is feasible and effective to discover and solve the problems in the work of pharmacy.Through this activity,it promotes the quality and service in ward pharmacy,meanwhile, improve the capacity of staff of quality control circle discovering and solving problems.
[Key words] Quality control circle;Self-made questionnaire;Quality of service;Satisfaction degree;Ward pharmacy
随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中显得更为重要。我院病房药房承担着药品调剂、药品管理、药物咨询、协助临床科室进行安全用药等工作。为确保患者用药安全，提高病房药房服务质量，药剂科引入“品管圈”活动[1]。品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，来源于1950年Deming教授的统计方法课程以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。品管圈活动是由日本石川博士在1962年所创[3]，是由同一工作场所的员工组成的小组，从适当的训练及引导和定期的会议，发现、分析及解决相关问题的一种工具[4]。本文从病房药房的实际工作出发，通过自制调查问卷的形式，利用品管圈活动对病房药房管理中常见的问题进行了统计分析，并得出了重要结论，由此提出了加强病房药房管理及提高服务质量的整改措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
药剂科的基本任务是保障门诊、住院患者的药品供应，保证药品质量，在编人员53名，本科以上专业学历人员16名，大、中专专业学历人员28名，高级专业职称人员2名，中级专业职称人员13名，初级专业职称人员24名。药剂科现有门诊药房，急诊、儿科药房，病房药房，感染性疾病药房，神经内科药房，草药房等一线药品调剂部门，有药库作为药品供应保障部门。病房药房作为药剂科一个重要的组成部门，主要担着药品调剂、药品管理、药物咨询、临床科室用药安全协助工作等，共有9名员工，主管药师3名，药师4名，药士2名。
调查对象为病房护士长、护士、护工及出院患者和家属，年龄30～50岁，男女比例12∶1。品管圈活动开展前调查时间为2012年12月，开展后调查时间为2013年2、6、10月。
1.2 方法
1.2.1 问卷调查
根据病房药房的特点及服务对象，我们自制了调查表，与病房药房服务相关的6个题项：①对服务态度；②沟通技巧；③药品供应；④摆药准确度；⑤服务流程方面；⑥纠错主动性。分4个选项：A.非常满意、B.满意、C.一般、D.差，此外，调查问卷还设计了一个开放式的题项：“您对目前病房药房服务有什么意见和建议？”以获得更加丰富的定性资料。采用抽样方式对全院20余个科室的护士长、护士、护工、出院患者和家属进行问卷调查，调查表由护理部统一派发，不记科室及姓名；出院患者和家属由专人负责发放，回收。
活动进行4次问卷调查，品管圈活动实施前于2012年12月发放问卷63份，回收63份，回收率为100%；品管圈活动实施后于2013年2、6、10月分别发放问卷58、68、63份，回收58、68、63份，回收率均为100%；统计数据，分析“品管圈”活动前后的结果[5]。
1.2.2 品管圈活动实施前
临床科室对病房药房服务质量评价不高，反映的问题有服务态度不好、摆药不及时、中午提前离岗等，针对以上问题成立品管圈小组。
1.2.3 品管圈活动实施后
1.2.3.1 成立品管圈小组品管圈小组由7名人员组成，其中圈长1名，圈辅导员1名，并通过全体人员集思广益和投票表决确定圈名。
1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际工作及临床反映的问题，确定主题为“改善病房药房的服务质量，提高临床满意度”。树立病房药房员工“以患者和临床为中心”的服务理念，保证患者用药安全的目标而实施。
1.2.3.3 拟定活动计划本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有负责人并由全体圈员参与。
1.2.3.4 现状把握制订与主题相关的工作流程图，根据流程图讨论并制订满意度调查问卷，问卷内容包括病房药房服务态度、员工的沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作失误、应具有的积极性6个问题。采用抽样方式进行问卷调查，收集数据，其中平均满意度=（非常满意+满意）/样本数×100%。
收集了品管圈活动开展前（2012年12月）病房药房服务满意度数据，调查人数为63名。根据反馈意见绘制柏拉图（排列图），依据80/20原理[7]，找出不满意的主要原因为病房药房员工服务态度不好、主动性不高、药品供应情况不好及接电话不及时（图1）。
图1 现状把握柏拉图
1.2.3.5 目标设定据2012年12月病房药房服务满意度调查情况，拟定品管圈活动开展后满意度达到70%，其中非常满意度达到30%。
1.2.3.6 解析[8] 根据调查数据所得结果，圈员们集思广益，各抒己见，运用特性要因图法——鱼骨图，针对病房药房服务质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了分析、圈选、得出要因[9]（图2）。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及实施通过收集、分析数据，圈员对要因层层分析，拟定相应的对策。确定员工的服务态度、服务主动性、沟通技巧、中午连班问题为主要因素，应首先进行整改，行动计划表见表1。
1.3 统计学处理
采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示，被调查者对本院病房药房实施品管圈活动后（2013年2、6、10月）的服务态度、沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作流程、纠错主动性等各项指标的非常满意率均明显升高，与品管圈活动开展前（2012年12月）比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表2）。
3讨论
病房药房主要服务对象为护士长、护士、护工、出院患者和家属，故本文调查对象未包括医生和住院患者。就是让每天与药房直接接触的对象来体验服务过程，感知服务质量，客观指出存在的不足。直接服务对象的定位能有利于员工树立清晰的服务目标，通过效果反馈检验自身服务技能和水平。为保证调查对象客观填写调查表内容，每次调查由护理部独立执行，出院带药患者由药剂科专人负责。
品管圈开展后，据2013年2月数据显示，病房药房服务质量改善，达到预期目标，此次PDCA循环结束，但是在病房药房服务质量改善同时，收到了反馈意见及建议，如上午领药影响针剂摆药速度，等候时间长；经常退药或换药不通知临床，造成临床工作量增加；摆药准确率不是很高；有断药现象；抢救药批号过多不好管理。针对上一循环提出的问题，我们进一步分析，又做了持续改进，进行了新的PDCA循环。改善措施如下：药品供应问题，拟通过拒发药品记录与请领计划来发现断药因素与环节；请领计划应保存1个月数据备查，每个记录应有签名和标记；每周检查1～2次，定期公布结果，必要时考核；每日进行账页关闭查询；临床的科室备药批号与效期混乱的问题，先解决口服药品，逐步解决抢救药品的批号问题；梳理药品请领与口服摆药的核对流程；落实药品异常事件的上报制度；保证药品供应率提高。通过进一步改善方法的实施，病房药房的服务质量进一步改善。
本次品管圈活动符合了PDCA循环“阶梯式上升”这一特点[10]，第一次循环解决了服务态度等部分问题，病房药房的服务质量得到提升；第二次循环针对上次新发现的问题采取措施，如药品供应等问题得到改善，病房药房的服务质量进一步提升。通过药剂科引进“品管圈活动”活动，病房药房服务质量得到持续改善。
病房药房进行整改后，服务质量明显改善，如服务态度、沟通技巧、纠错主动性等，但仍存在一些问题，如药品供应、服务流程、摆药准确率。虽然此次品管圈活动已完成，但提高病房药房满意度工作的改进措施还需长期坚持，我们也会在实施的过程中不断进行完善并进入下一个PDCA循环。
经过本次品管圈活动，深入分析了病房药房满意度低的各种原因，提出并实施改进措施，提高了病房药房满意度。品管圈为药事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不仅提高工作质量，并且提高了全员的工作积极性及团队协作能力。在今后的工作中我们将继续运用品管圈为工具，提高药学服务品质与质量，为患者用药安全提供更好的保障。
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（收稿日期：2014-03-12本文编辑：许俊琴）
[作者简介] 王丽丽（1986-），女，籍贯：河北沧州，毕业于北京中医药大学临床中药学专业，硕士；药师，主要从事临床中药学及科室药学服务质量管理的研究工作
▲通讯作者：刘建平（1965-），男，毕业于北京大学，本科，主任药师，主要从事科室管理、药学服务和心血管药理的研究